“住民視点”のサービス

“住民視点”のサービスは，カナダの電子政府に学べ

　詳細はリンクを参照してください。

　日本で実際に“住民視点”に立ったサービスがどの程度
行われているかといえば，どうにも心許ない。

　各種の電子政府ランキングで常に上位に名を連ねる
カナダの取り組みについて，前サービス・カナダ長官の
マリーアントネット・フルミアン氏の発言を紹介する。

　※サービス・カナダとは，2005年にサービスを開始した
　　　連邦機関だ。
　

・28に分けたクライアントのセグメント
（高齢者，障害者，家族･児童，学生など）のうち，
障害者向けのサービスを例にとって説明しよう。

　まず尋ねたのは「自分自身を障害者として名乗ることに
抵抗はありませんか」という質問だ。
「抵抗がある」という人が多ければ，セグメントの分類を
再考する必要があるからだ。

・次に「政府があなたに対してできる一番大事なことは何か」
を聞いた。
　その結果，政府から得られる所得支援が重要な位置を
占めていることが分かった。
　また，障害者が必要としているのに通常の医療では
提供されないサービスの必要性，障害者の就職を支援する
団体に対する政府からの支援の必要性，
働きたいと思っている障害者がたくさんいること，
多くの人が就職するのに技能の訓練・向上が必要であること
などが分かった。

・この結果から「成果」を，「医療・健康」「税金」「日常生活」
「生計維持」「就労・雇用」の5つに分けて定義した。
　この分類に沿って従来のサービスやプログラムを再整理
していった。
　この5つの「成果」は，先の調査後に試行錯誤のうえ，
最終的にはグループインタビューを行って決定した。

・サービス・カナダが発足する前に3年間，
年間1000万カナダドル（1カナダドル＝約119円）をかけて，
それぞれのセグメントについて同様の調査を行った。

・申請手続きそのものを変えるには法律を変えなくては
ならないが，それには時間がかかる。
　それを待たずに，まずは各プログラムや
担当部署は現状を維持しつつ，サービス・カナダの設立
によって顧客接点（電話，窓口，Webサイト，メール）
のあり方を変えた。

・サービス・カナダの職員は，例えば障害者の「生計維持」
が担当なら，職員はそれにかかわるプログラムをすべて
網羅して熟知している必要がある。
　一例を挙げると，カナダには障害を持った人を対象とした
収入確保のプログラムが大きく分けて二つある。
　一つは国税，もう一つは社会保障のセクションが
運営している。
　どちらか一つの適用資格を受けるためには，
両方に申請を出さなくてはならない仕組みとなっている。
　冊子ほどの厚さの書類に，かなり詳しい医療記録なども
明記しなくてはならない。
　申請者は，その分野の専門知識を持ったサービス・カナダの
職員と面談する。
　職員は1回の面談で情報を集め，その情報をもとに二つの
申請書の代理記入を行う。
　制度を熟知したサービス・カナダの職員が代行することで，
申請書類の記入のミスも少なくなる。
　書類の訂正が少なくなれば政府側の運営コストは下がり，
申請者は給付金をより早くもらえるようになる。

・担当職員は，その申請者のケースワーカーのような存在となる。
　既存のプログラムの中で申請者に適用できるサービスは何かを
よく分かっているので，適切なサービスを提供できるようになる。

・サービス・カナダは，当初は「電子政府」の推進を主眼にした
組織として検討された。
　しかし，徐々に分かってきたのは電子政府の支出は増えている
けれど見返りは十分ではないということだった。
　そして，政府の仕組みを変える方法として
「申請手続きやプロセスを自動化すればよいというわけではない」
という結論に達し，政府中心から市民中心のモデルに移行した。